Ook tijdens Black Friday, dat in 2026 op vrijdag 27 november valt, geldt voor je webshop de wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Die termijn begint op de dag nadat de klant het product heeft ontvangen, niet op de besteldatum. Een klant die op 27 november bestelt en het pakket op 1 december in huis heeft, mag dus tot en met 15 december zonder opgave van reden annuleren. Kortingsacties, "op is op" of de tekst "actieartikelen kunnen niet geretourneerd worden" veranderen daar niets aan: dat recht is dwingend consumentenrecht en kun je niet in je voorwaarden uitsluiten. Wat je wél kunt regelen, en waar je in de drukste weken van het jaar op moet letten, lees je hieronder.
Hoe de 14 dagen precies tellen
De bedenktijd gaat lopen op de dag na ontvangst van het laatste onderdeel van de bestelling. Bestelt iemand drie producten die in twee zendingen komen, dan telt de dag na de tweede levering. Binnen die 14 dagen hoeft de klant alleen te melden dat hij de koop herroept, bijvoorbeeld via je retourformulier of een e-mail. Daarna heeft hij nogmaals 14 dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen. In de praktijk kan een Black Friday-bestelling dus tot ver in januari terugkomen: melding op 15 december, terugsturen uiterlijk 29 december, en dan nog de verzendtijd.
Vergeet je de klant vooraf duidelijk te informeren over het herroepingsrecht, dan wordt de bedenktijd verlengd tot maximaal 12 maanden. Dat is de duurste fout die je kunt maken. Zet het modelformulier voor herroeping en een heldere uitleg in je voorwaarden en in de orderbevestiging.
Wat je moet terugbetalen en wanneer
Je betaalt het volledige aankoopbedrag terug, inclusief de standaard verzendkosten die de klant bij de bestelling heeft betaald. Koos de klant voor een duurdere expresslevering, dan hoef je alleen het standaardtarief te vergoeden. Terugbetalen moet binnen 14 dagen na de herroeping, al mag je wachten tot je het product terug hebt of tot de klant een verzendbewijs stuurt. De kosten van het terugsturen mag je bij de klant leggen, maar alleen als je dat vooraf duidelijk hebt vermeld. Staat het nergens, dan draai jij ervoor op.
Uitzonderingen die ook bij Black Friday gelden
Een aantal producten valt buiten het herroepingsrecht, ongeacht de actieperiode:
- Op maat gemaakte of gepersonaliseerde artikelen, zoals een gegraveerd horloge
- Verzegelde producten die om hygiënische redenen niet retour kunnen zodra de verzegeling is verbroken, zoals oordopjes of cosmetica
- Verzegelde software, cd's en games waarvan de seal is verbroken
- Digitale content zoals e-books of downloads, mits de klant vooraf heeft ingestemd met directe levering en afstand heeft gedaan van de bedenktijd
- Producten die snel bederven
Let op: een televisie waarvan de doos is opengemaakt valt hier niet onder. De klant mag het product uitpakken en bekijken zoals hij dat in een winkel zou doen. Is het product daarna meer gebruikt dan nodig om het te beoordelen, dan mag je wel een waardevermindering in rekening brengen, maar het retourrecht zelf blijft bestaan.
Actievoorwaarden die wél mogen
Je mag Black Friday-kortingen koppelen aan een minimale bestelwaarde, aan een beperkte voorraad of aan een tijdvenster. Je mag ook een langere bedenktijd aanbieden, bijvoorbeeld 30 of 60 dagen, wat veel webshops in november doen omdat cadeaus pas met kerst worden uitgepakt. Dat is commercieel vaak slim: een klant die weet dat hij tot half januari kan ruilen, bestelt makkelijker. Bied je een verlengde termijn aan, dan ben je daar ook aan gebonden.
Wat niet mag: een retourkorting inhouden op het terug te betalen bedrag, een tegoedbon geven in plaats van geld, of de klant verplichten de originele verpakking ongeschonden terug te sturen. Een beschadigde doos is geen reden om de retour te weigeren.
Zo bereid je de retourstroom voor
Reken bij Black Friday op een retourpercentage dat een stuk hoger ligt dan de rest van het jaar; bij kleding en elektronica is 20 tot 30 procent niet ongewoon. Zorg dat je retourformulier in oktober klaarstaat, dat de terugbetaaltermijn van 14 dagen in je administratie zit en dat je magazijn in de tweede helft van december en januari extra handen heeft voor het inboeken en controleren van retouren. Communiceer de exacte bedenktijd op de productpagina, in de winkelwagen en in de orderbevestiging. Wie dat goed regelt, houdt aan een drukke actiedag geen stapel klachten over, maar klanten die in het voorjaar terugkomen.
